Gestão da Força

de Trabalho

Workforce Management 

Totalmente aderente às normas regulatórias do setor, a solução Workforce Management é embasada por uma ampla gama de serviços profissionais.

 

Através de sua interface amigável, a complexa tarefa de efetuar projeções e agendar turnos será simplificada, reduzindo os custos operacionais e aplicando a programação adequada de horários, habilidades e exceções, refletindo positivamente na performance e retenção dos agentes.

Domine a complexidade de efetuar

projeções e planejar turnos

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Ferramentas essenciais para o gerenciamento da força de trabalho, integradas com monitoria da qualidade, gravação, speech, DPA, performance

e muito mais. Tudo isto reunido em um sistema robusto, flexível e escalável, com administração centralizada.

Uma solução completa para controlar os recursos humanos no call center, back office e filiais

Facilidades Inclusas na Solução Workforce - ddCom Systems
Programação e administração eficaz de turnos

O WFM  correlaciona as habilidades e competências pessoais com o objetivo corporativo, utilizando estes dados para produzir uma escala otimizada. Programando os agentes certos, com as habilidades necessárias, no horário exato, em diferentes canais de comunicação.

 

Projeção e dimensionamento de operações

Integra-se com sistemas de telefonia, permitindo selecionar, combinar e alterar dados históricos para prever o volume de contatos e o tempo de atendimento necessário para garantir o nível de serviço exigido.

 

Verificando a aderência ao planejamento diário

Automaticamente monitora a aderência aos horários e turnos agendados, possibilitando a implementação de medidas corretivas imediatas, garantindo a eficiência e a disponibilidade do atendimento.

Interface WFM para o agente

O Workforce Management disponibiliza aos agentes uma interface que permite gerenciar seus horários e solicitar alterações, contribuindo para elaboração dos turnos sem afetar os níveis de serviço.

 

 

Indicadores de performance (KPIs) / Scorecards

O Workforce Management esta totalmente intergrado ao módulo de performance e exibe graficamente o desempenho dos grupos do contact center em relação às metas estabelecidas. 

 

e-Learning interativo e customizável

Os treinamentos podem ser agendados com as funções de projeção e programação de horários do WFM. A realização de cursos, pontuação e a aderência à programação podem ser rastreadas.

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