Como a febre da inteligência artificial mudará o universo de CX?

É consenso entre especialistas e executivos de que nunca uma tecnologia se disseminou de forma tão rápida, quebrando paradigmas que passam a influenciar todas as atividades, como tem sido o caso da IA generativa, liderada pelo ChatGPT, sistema que possibilita aprendizado de máquina de forma livre ou semi-supervisionada para atendimento das mais variadas demandas. Sua influência e intervenção passa a se dar, também e principalmente, naquilo que é considerado hoje o cerne estratégico de qualquer empresa que se quer competitiva: a experiência do cliente. Em encontro que reuniu, hoje (28), Danusa Correa, diretora de experiência do cliente do Grupo Energisa, Marcos Davidiuk, head of Digital Labs da ddCom Systems, Rodrigo Tavares, SVP de jornada do cliente da RecargaPay, e Vinicius Carvalho, gerente de projetos de operações da SumUp, a 692ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA refletiu sobre a importância da cultura humanizada para manter as pessoas como protagonistas, mesmo combinando sua atuação com tecnologias eficazes e abrangentes.

Dando a arrancada na troca de insights e análises, Danusa falou do chatbot utilizado na Energisa, que participa da jornada do cliente. Entretanto, mesmo satisfeita com o estágio atual, ela considera que esse tipo de solução ainda carece de maior evolução. Ou seja, no seu entender, por se tratar ainda de uma tecnologia padronizada, está longe de se assemelhar ao contato humano na percepção do cliente. “Pelo que temos acompanhado, o bot ruma para uma compreensão maior da linguagem humana, podendo estabelecer, no futuro, esse relacionamento muito mais próximo do desejado. De qualquer forma, é preciso destacar que nossa assistente virtual, a ‘Gisa’, tem nos auxiliado muito no WhatsApp, respondendo já por 20% dos contatos. E com uma excelente retenção no próprio bot, só transferindo para a interação humana 15% das demandas recebidas.”

Por sua vez, lembrando que a tecnologia é só um meio e de grande importância para escalar, customizar e hiperpersonalizar a experiência do cliente, Rodrigo reforçou que outro dos grandes objetivos é o de tornar essa tecnologia cada vez mais próxima do que ocorre na relação entre pessoas. Há três anos liderando as estratégicas de CX na RecargaPay, ele considera a chegada do ChatGPT e as demais iniciativas de IA generativa como uma mudança de patamar quanto ao emprego de inteligência artificial nas experiências em geral. “Na nossa empresa estamos olhando com muito carinho para tudo isso, notadamente quanto às possibilidades de alavancar produtividade dos times, nos aproveitando de uma combinação muito interessante de elaboração de pesquisas, textos, comunicação etc. Quando se fala da IA substituindo o ser humano, na nossa concepção, é preciso ter claro que o ideal é saber contar com os dois, em uma atuação concatenada.”

Ele aproveitou para estabelecer algumas diferenças entre as tecnologias e suas finalidades. Segundo ele, existe o nível inicial, que é o RPA – Robotic Process Automation, que se destina à automação de processos e é desprovido do conceito de inteligência artificial. Já o bot, exatamente uma redução do termo robotic, é uma automação de fluxos na qual se insere regras, o que significa dizer que a inteligência desse recurso é a do ser humano. “Por isso, todas as vezes em que houver descontentamento com a atuação do bot, é na verdade uma autocrítica da empresa que não soube definir bem sua atuação, que simplesmente replica a competência ou incompetência dos times para lidar com o cliente.” Dessa forma, Rodrigo diferencia bem esse estágio do encontrado na IA do ChatGPT, e de maior evidência hoje, que dá respostas elaboradas por um “cérebro” próprio. Para ele, algo que veio para ficar e inevitável, devendo ser bem aproveitado como meio para as finalidades e propósitos, mesmo reconhecendo que os excessos e utilizações indesejadas também são inescapáveis.

Concordando com ambas as ponderações anteriores, Vinicius reforçou que, também na SumUp, os esforços para fazer um bom uso desses meios para responder às mudanças nas interações com os clientes estão a todo vapor. E esclareceu que a tecnologia vem servindo ao ambiente de multicanalidade que fica à disposição desses clientes. Chamou também a atenção para o fato de que, de forma crescente, tanto a automação quanto a IA vêm sendo empregadas em todos os setores das organizações, seja em logística, marketing, finanças etc. “A automação e a inteligência artificial tornaram os times mais produtivos, liberando tempo para que os colaboradores se dedicarem mais à solução dos problemas e criar novas soluções. Ou seja, necessidades que permanecerão independentemente dos avanços tecnológicos que chegam para contribuir em todos os estágios.”

Já Marcos reforçou que o ChatGPT representa mesmo uma profunda quebra de paradigmas, demonstrando a amplitude do tema da IA e suas incontáveis aplicações. Ele destacou que essa tecnologia utiliza, por exemplo, em estágio muito avançado a NLP, ou Natural Language Processing, com conceitos de redes neurais, deep learnig, entre outros, apontando para as possibilidades da inteligência conversacional em um nível surpreendente. Depois de mencionar os potenciais riscos e dilemas que a novidade traz, o head da ddCom Systems sublinhou que, essa quebra de paradigmas tem um reflexo expressivo em CX, pois quando o cliente escolhe uma empresa, já o fez sendo influenciado por IA mesmo sem saber. “Ou seja, enquanto consumidor, sou permanentemente bombardeado de insights pelos algoritmos que já estão me conduzindo em determinada direção. Em seguida vem o onboarding, o fornecimento de dados que alimenta a inteligência de dados da empresa, etc. Em resumo, uma vez que essas tecnologias estarão sempre presente nisso tudo, o grande desafio de todos nós, daqui em diante e inevitavelmente, é como lidar com essas evidências movidos pela sabedoria.”

Ao longo do debate, houve tempo para os convidados analisarem a questão da combinação de IA com a cultura de cada organização, ou seja, a fuga de uma eventual padronização pelo uso generalizado de uma mesma tecnologia, chegando à conclusão unânime de que a harmonização de inteligência artificial e ser humano é o que irá evitar uma eventual e perniciosa uniformização da experiência. Também, puderam responder às questões levantadas pelo público sobre exemplos práticos de como essa combinação já vem sendo aplicada, as perspectivas para criar e manter a conexão emocional em uma cultura de empatia e humanidade em organizações cada vez mais movidas a recursos tecnológicos, entre muitos outros temas.

Fonte: Ciente SA