O que mudou em monitoria da qualidade na era do cliente?
Já vai bem longe o tempo em que monitoria de qualidade se configurava, praticamente, em um trabalho manual de checklists para acompanhar e corrigir níveis de conformidades e scripts operacionais. Tudo regado a frias e constrangedoras sessões de feedback. A evolução das centrais de atendimento a verdadeiros pontos de retroalimentação da melhoria contínua na experiência do cliente, cuja voz a central ajuda a ecoar por toda a organização, transformou a monitoria de qualidade em um dos termômetros da efetiva cultura de customer centric nas empresas. É o que demonstraram, hoje (02), Fernanda Baumguertner, gerente sênior de qualidade e experiência do cliente da Claro, Priscila Carmona, CX Consulting Manager da ddCom, Pedro Castro, gerente corporativo de satisfação do cliente da Neoenergia, e Tiago Pires, gerente de relacionamento com o cliente da Cencosud Brasil, na 715ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA. Eles debateram de que forma potencializar o trabalho do operador, como fazer utilização inteligente, híbrida e produtiva dos fatores tecnológicos e humanos, além de traçar um panorama do novo conceito de qualidade na experiência do cliente.
Dando a largada, Fernanda propôs pensar o termo monitoria como um dos elementos representativos da voz do cliente na empresa. Na sua concepção, seja dentro dos modelos mais tradicionais ou digitais existentes, quando se pensa nessa voz do cliente e em tudo o que ali está implícito, o processo de monitoria se torna algo mais robusto e significativo para a organização. Segundo ela, quando se pensa no operador, seja do time interno ou do quadro dos parceiros contratados para apoiar na construção da experiência do cliente, é preciso que se passe do antigo sistema de críticas, de micro gestão ultrapassada com penalizações, e passe a refletir em como usar a empatia para se colocar no lugar e melhorar tudo que possa potencializar o desenvolvimento. “Assim, certamente tornaremos a operação mais fluida e eficaz.” Depois de contar um pouco da sua própria experiência como operadora no início da carreira, chegando à liderança em uma organização do porte da Claro, a executiva descreveu ainda um quadro da riqueza de recursos existentes hoje para capturar e tratar os dados advindos da voz do cliente em um processo muito mais inteligente de monitoria.
Enquanto Pedro, na sequência, opinou que, ao falar de qualidade e experiência do cliente, não há como se ater apenas à parte operacional. Concordando com Fernanda, ele também considera que se trata de conceitos muitos amplos envolvendo jornadas como um todo. Nesse sentido, avalia que a operação é um dos pilares dessa estrutura, sendo a que acolhe o cliente e personaliza o relacionamento. “Nesse desenvolvimento, fazem parte as diversas métricas que funcionam como termômetro da atividade, sendo o segundo pilar que é o de indicadores, uma vez que aquilo que não é medido não pode ser gerenciado. Seja em tempo real ou na pós-operação, esses dados é que retroalimentam o processo geral de melhoria contínua.” E chegou ao próximo alicerce, que é dar visibilidade disso tudo para a organização como um todo, uma vez que cada colaborador é responsável pela experiência do cliente. “Esse é o grau de amplitude da monitoria hoje.”
Ao passo que Tiago, não só corroborando com todos os conceitos levantados pelos antecessores na conversa, simplificou apontando para duas vertentes em termos de monitoria de qualidade, a operacional e a que analisa todos os pontos de contato com o cliente. Conforme exemplificou, na Cencosud, ao ter de fazer o acompanhamento das jornadas em mais de 360 lojas pelo Brasil, são adotadas algumas formas especiais de mensurações. “Quando um cliente entra em um supermercado, até ele realizar suas compras, pagar e sair, são incontáveis e específicas jornadas, levando-nos a adotar várias ferramentas para ouvir o que esse consumidor nos tem a dizer sobre cada uma delas.” Na concepção do executivo, o processo se resume em atender, entender, resolver e retroalimentar, sendo este último fator, considerado por ele como fundamental, gerando, na empresa, comitês de análises, inclusive junto à alta direção. “Tudo para cumprir nosso mantra de servir com paixão.”
Por sua vez, Priscila, da ddCom, enfatizou que, de fato, é preciso a monitoria e a garantia de que algo será feito em direção à melhoria contínua. Fazendo um balanço das transformações que ocorreram ao longo do tempo na questão da qualidade, ela asseverou que, bem diferente dos questionários padronizados e simplistas com os quais se avaliava o desempenho do operador no atendimento, hoje esse conceito tem a ver com a forma de capturar, tratar e agir em cima do que o cliente efetivamente está manifestando. Para ela, é muito mais relevante, atualmente, ter condições de analisar onde foi que a empresa como um todo falhou ao não prover aquele operador das melhores condições para atuar junto ao cliente. “Para conhecer com profundidade as dores dos clientes, temos antes de saber das dificuldades e anseios dos profissionais que estão nessa linha de frente. Isso faz parte da jornada como um todo que precisa ser olhada quando se pensa em qualidade.”
Respondendo à série de perguntas levantadas pela audiência, os debatedores puderam também abordar a forma de utilizar as potentes ferramentas tecnológicas – speech analytics, IA, etc – sem perder a sensibilidade do ser humano na análise de qualidade na prestação de serviços, inclusive com modelos híbridos que saibam combinar tecnologia e fator humano para escalar de forma profícua o trato das informações. Além disso, foi debatido o uso do ChatGPT para diagnósticos mais rápidos, a aplicação de IA no WhatsApp, o uso inteligente das gravações na operação, as calibrações, atualizações, personalização da experiência entre muitos outros temas.
Fonte: ClienteSA
