IA, dados e personalização: como prever o consumidor antes mesmo dele decidir

No bate-papo com Roberto Dechiare Jr, CEO da ddCom Systems, discutimos como a inteligência artificial já é capaz de antecipar o comportamento dos consumidores e transformar a jornada do cliente em algo preditivo, eficiente e altamente personalizado.

Em um estudo global com 23 mil consumidores, a consultoria BCG concluiu que quatro em cada cinco pessoas preferem experiências personalizadas e esperam que as marcas antecipem suas necessidades. Isso não é futurismo: é uma realidade impulsionada por inteligência artificial, dados comportamentais e algoritmos que estão redefinindo a forma como as empresas se relacionam com seus públicos.

Para entender como essa revolução já está em curso e o que esperar no futuro próximo, a Inovativos conversou com Roberto Dechiare Junior, CEO da ddCom Systems, especialista em IA aplicada ao marketing, atendimento e fidelização — e cujas soluções vêm entregando resultados concretos em diversas indústrias.

Roberto Dechiare Junior, CEO da ddCom Systems

Inovativos – A inteligência artificial já consegue prever o que vamos comprar antes mesmo de decidirmos? Como os dados comportamentais e históricos de consumo estão sendo usados para antecipar necessidades dos consumidores?

Roberto Dechiare Junior –  Sim, a Inteligência Artificial (IA) já consegue prever o que você vai comprar, muitas vezes antes mesmo de você decidir. Isso não é mágica, é análise de dados comportamentais e históricos de consumo. A IA usa algoritmos de machine learning para identificar padrões em suas buscas, cliques e compras passadas, tanto individualmente quanto coletivamente – revelando, por exemplo, qual a tendência de consumo em uma região. Essa capacidade permite que as empresas personalizem ofertas, antecipe tendências de mercado e ofereçam produtos no momento certo, otimizando toda a jornada do cliente de forma proativa.

Inovativos – O que muda na relação entre marcas e clientes quando a IA entra no jogo da personalização em tempo real? Como a tecnologia transforma o atendimento, a jornada do consumidor e o marketing de forma prática e mensurável?

Roberto Dechiare Junior – A principal mudança com a IA é a transição de uma interação reativa para uma proativa e hiper relevante. Marcas agora antecipam as necessidades dos clientes, oferecendo soluções antes mesmo de serem solicitadas. Isso gera um senso de valorização, construindo lealdade não só pela qualidade do produto, mas pela experiência otimizada.

No atendimento e jornada do consumidor, a IA já é realidade: ela monitora portais web para entender o comportamento, enquanto chatbots e assistentes virtuais 24/7 oferecem suporte instantâneo. Eles respondem dúvidas, resolvem problemas simples e direcionam casos complexos a agentes humanos pré-selecionados de forma personalizada. Esses agentes, por sua vez, são assessorados por bots que sugerem ações em tempo real, tornando o atendimento mais eficiente. No marketing, a IA permite a hiperpersonalização de campanhas, adaptando o formato e conteúdo ao perfil e momento de cada consumidor. Tudo isso se traduz em resultados mensuráveis, como melhorias no NPS/TNPS, TMA e CSAT, redução da taxa de rejeição de carrinhos de compras, aumento na taxa de cliques, redução do custo por aquisição e elevação do ROI.

Inovativos – Quais setores estão mais avançados na aplicação da IA para personalização de experiências? E o que podemos aprender com esses exemplos para adaptar a outras indústrias?

Roberto Dechiare Junior –Os setores mais avançados na aplicação da IA para personalização de experiências são o Varejo/E-commerce, Mídia e Entretenimento (streaming) e Serviços Financeiros. Neles, a IA impulsiona recomendações de produtos/conteúdos, atendimento via chatbots inteligentes e ofertas contextuais. A principal lição é a necessidade de dados de alta qualidade para um perfilamento preciso, a automação proativa que antecipa necessidades e a capacidade de otimizar continuamente a jornada do cliente, gerando satisfação e fidelidade. Podemos utilizar as mesmas tecnologias já mencionadas para que outras indústrias obtenham os mesmos resultados em escala desses setores.

Inovativos – Como a ddCom Systems tem ajudado empresas a usar IA de forma estratégica e segura na personalização do consumo? Pode compartilhar casos reais ou resultados que mostram o impacto da tecnologia na fidelização e conversão de clientes?

Roberto Dechiare Junior – Na DDCOM Systems, usamos a IA para personalizar a experiência do cliente desde 2019, através de Agentes Virtuais Inteligentes (chatbots) e ferramentas de Analytics para os atendimentos realizados por voz e texto. Nossas soluções de IA, como o roteamento inteligente de chamadas através da identificação prévia e combinação das personas dos clientes e agentes, a aplicação de bots de resumo de chamadas impactando na redução do TMA das operações de atendimento, e o co-pilot para agentes humanos, permitem um atendimento mais preciso e proativo, com sugestões de ofertas e condutas em tempo real. Isso resulta em ganhos práticos e mensuráveis: Uma instituição financeira internacional descobriu insights para otimizar a jornada do cliente, reduzindo custos e aumentando receita em US$ 5 milhões com o uso da IA generativa aplicada em análises de interações de seus clientes. Além disso, uma fornecedora de energia aproveitou os insights da IA para otimizar os fluxos de trabalho de autoatendimento e agentes, abrindo caminho para uma redução de custos de US$ 3 milhões.

Fonte:Inovativos