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Qual a importância da monitoria de qualidade no call center?

A monitoria de qualidade no call center é extremamente importante, porque ajuda a garantir que os agentes prestem um atendimento de alto nível aos clientes. Através da realização de monitorias, os supervisores podem avaliar a performance dos agentes durante um atendimento, suas deficiências e como podem melhorar para atender os clientes de maneira cortês e profissional.

A monitoria de qualidade ajuda a identificar oportunidades para treinamento e desenvolvimento dos agentes. Ao revisar as gravações de chamadas, os supervisores podem identificar padrões de comportamento, habilidades técnicas e interpessoais que precisam ser melhoradas. Isto permite que a equipe de treinamentos adapte seus programas de reciclagem para suprir as necessidades específicas de cada agente.

Também ajuda a identificar tendências e problemas recorrentes enfrentados pelos clientes durante a interação com a central de atendimento. Os supervisores podem analisar os dados de monitoria de qualidade para identificar os problemas recorrentes que os clientes estão enfrentando, ajudando a identificar inconsistências sistêmicas, nos processos e até mesmo em produtos, melhorando a experiência do cliente e sua percepção sobre os serviços ou produtos da empresa.

Em resumo, a monitoria é uma ferramenta crítica para o sucesso de qualquer operação de atendimento ao cliente, pois ajuda a garantir que os agentes forneçam um atendimento de qualidade, sigam o script pré determinado e cumpram as normas e diretrizes da empresa durante o relacionamento com o cliente.

Em resumo, destacamos aqui os 5 principais motivos para utilizar a monitoria da qualidade

  1. Melhora a experiência do cliente: permite identificar problemas na interação com o cliente, melhorando a qualidade e aumentando a satisfação do cliente.

  2. Aumenta a produtividade dos agentes, pois permite que a equipe de gestão identifique áreas em que os agentes necessitam de treinamento suplementar.

  3. A monitoria efetiva ajuda a identificar oportunidades para melhorar os processos de atendimento, eliminando atividades desnecessárias e reduzindo custos operacionais.

  4. Também pode ajudar as empresas a cumprir as regulamentações e normas setoriais, garantindo que as interações com os clientes estejam em conformidade com as leis aplicáveis.

  5. Ajuda a identificar tendências nas interações com os clientes, melhorando a eficácia das campanhas de marketing, para desenvolver ações mais eficazes para suprir as necessidades e preocupações dos clientes.



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